и какво можем да направим, за да я поддръжаме блестяща

Започваме тази статия без излишни обяснения, с няколко реални примера. Имената на компаниите ще си спестим, но съвсем спокойно може да си представите, че това може да е вашата фирма.

1. Случай едно. Бесен клиент се оплаква във фейсбук в групата на града Х, че заради некачествена храна, закупена от магазин У, е получил хранително натравяне и е в болница. В коментари под постинга следват още поне изказвания на клиенти, които също са установили нередности. Някои са се оплакали на управителя, други не са открили управител, с когото да говорят, а трети направо са решили повече да не пазаруват там. Без значение дали клиентът, написал постинга, е реален клиент с реално оплакване или е човек, който поради някаква причина желае да навреди на този добре известен магазин, вредата за магазина вече е нанесена. Вие бихте ли си купили храна от там? Обзалагам се, че не. Нормалната логика казва, че дори и този човек да лъже, някой от онези десетимата, коментирали под него, сигурно казва истината. Резултатът? Най-малко един-два месеца значителен спад в приходите, докато се възстанови част от посещаемостта на магазина, но е твърде вероятно много клиенти въобще да не се завърнат. Вие не само не продавате качествени неща, но и опасни/вредни - това е твърдение, което никой собственик не желае да чуе за своята компания!

2. Ситуация две. Бранд решава да наеме рекламно лице за своя кампания. Рекламното лице обаче не се харесва на аудиторията заради спорния си имидж. Потребителите не успяват "да се асоциират" с това рекламно лице и съответно продажбите спадат, поне докато компанията не успее да намери друго рекламно лице, което да подобри и да "излъска" имиджа й. Изгубихте ме завинаги като клиент, вие не споделяте моите ценности/идеали/желания/морал ... (допълнете каквото искате) - това е твърдение, което един управител/собственик наистина би бил неприятно изненадан да чуе!

3. Ситуация три. Грубо или неадекватно отношение на служители на компанията спрямо нейни клиенти. Колкото по-високопоставен е служителят, толкова по-голяма е нанесената вреда. Една от най-често срещаните грешки на мениджмънта в българските фирми е нежеланието да разрешат проблем с конкретен клиент и особено опитите да спорят с клиента и да демонстрират превъзходство. Вие сте груби, под нивото ми сте, не желая повече да чувам нищо за вас - ето това всеки собственик би трябвало да се срамува да чува!

ЗАПОМНЕТЕ: Репутация се гради с години и може да бъде срината за един миг!

КАК ДА ЗАПАЗИМ ДОБРОТО ИМЕ НА КОМПАНИЯТА СИ

1. Добрата репутация на практика включва всичко, което хората говорят за вас. Изненада - тя започва от вашите служители! Ако те не харесват това, което правят, ако те не се чувстват комфортно в работната си среда, ако нямате добър екип, който да е смазан като часовникарско колело - как очаквате тези хора да говорят добри неща за фирмата, когато не са на работа и как очаквате да обслужват клиентите ви с усмивка или поне спокойно и в добро разположение на духа?

2. Добрата репутация продължава с това, което казват всички хора, физически докоснали се по някакъв начин до вашите продавачи, снабдители, шофьори и др. Имате ли добри взаимоотношения с контрагентите си? Служителите ви носят ли униформи или поне представителни за поста си дрехи, провели ли сте обучение на вашите служители как да общуват с клиенти и контрагенти...? Уверете се, че не само всичко във вашия собствено дом (тоест компанията) е под контрол, но и че имате добри отношения с най-близките си съседи (тоест контрагентите).

3. Репутацията ви е не само реална, но и виртуална! Наблюдавайте как служителите ви контактуват с клиенти онлайн. Това е особено необходимо, тъй като в онлайн общуването се губи невербалната комуникация и понякога съвсем нормално изречение може да изглежда грубо и не на място. Ако смятате, че е необходимо, проведете обучение на служителите, които отговарят за онлайн комуникацията на фирмата ви и после изисквайте спазване на определени стандарти. Абсолютният минимум включва съответният служител да е безупречен изразяването си писмено граматично и синтактично, да е вежлив и да познава стандартните начини за отговаряне на поставени въпроси от страна на клиент.

4. Репутацията на компанията или бранда зависи не само от комуникационните ви умения, но и от качеството на продуктите и услугите, които предлагате. Запитайте се - те на ниво ли са?

КАК ДА ПОПРАВИМ ДОБРОТО ИМЕ НА ФИРМАТА?

Има изход от всяка ситуация. Всичко е въпрос на време, правилна реакция и обикновено - да, правилно се сетихте - на пари!

1. Анализирайте проблема без емоция. Знам, че вероятно това ще е най-трудната част от целия проблем, но забравете за момент, че сте управител или собственик и вижте защо се е стигнало до такъв проблем.

2. Ако ситуацията все още е в разгара си, помислете дали можете да поправите нещата, докато е време. Понякога правилната реакция включва извинение, замяна или връщане на лош продукт, някакъв вид публичен отговор или цяла обратна рекламна кампания. Винаги действайте според конкретната ситуация и не бързайте. Гневът и раздразнението са лош съветник и могат да влошат нещата. Понякога привързаността към бранда или фирмaта ви ще покажат проблема като увеличен с лупа - грандиозен, когато той всъщност е незначителен и лесно контролируем. Има ситуации, които наистина могат да доведат до много главоболия - тогава трябва да се действа бързо и ефикасно, за да се предотврати разрастване на проблема.

3. Реакция на проблем постфактум. Успешните стратегии включват:
- извинение към клиента;
- предложение за компенсация на недоволен клиент от страна на фирмата;
- директна комуникация на по-висшестоящ служител с клиента - това ще го поласкае и успокои, че проблемът е взет предвид и ще бъдат предприети действия;
- предложение за компенсация на недоволен клиент от страна на фирмата;
- публично извинение на компанията в медиите - нож с две остриета, трябва да се прави само при наистина големи проблеми, които са нанесли или имат потенциал да нанесат вреда на много хора. Обикновено се прави, когато се касае за копрометиран продукт и е съпроводено с изтегляне на съответния продукт от магазинната мрежа. Направено така, показва отговорност на компанията пред нейните клиенти.
- медийно опровержение без други съпровождащи действия - обикновено касае опити за уронване на престижа на фрмата от други компании. Понякога се съпровожда със съдебен иск.
- реламна кампания, която отвлича вниманието от проблема и го фокусира върху най-добрите продукти/услуги на фирмата или към нови такива. Всъщност работи доста добре и кара потребителите да забравят негативното. Човек е устроен да търси щастието.
- рекламна кампания тип "поучихме се от грешките си и вече сме много по-добри". Работи по-добре, ако задраскате първата част (която признава вината) и просто се фокусирате върху подобренията, които сте направили. Показва на всички, че се учите и развивате непрекъснато.
- рекламна кампания тип "ние просто сме най-добрите"
- просто не правете нищо. Точно така - понякога липсата на реакция е най-добрата реакция, макар и това да е валидно за твърде малко случаи. Например, ако клиент коментира публично, че това, което предлагате, е твърде скъпо, може да реагирате по два начина: 1. да влезете в обяснителен режим и да се оправдаете, че качеството е високо или 2. просто да не отговорите и да запазите "кралско мълчание". Все пак няма как да задоволите изискванията на ВСЕКИ клиент и да запазите качеството, нали? Липсата на отговор оставя "отворена вратичка" и показва, че допускате и критично мнение, без да реагирате остро. Дори и други клиенти да се включат в общия хор и да пригласят по инерция "много е скъпо", това би ви издигнало в очите на останалите (лоялни) клиенти - в собствените си очи, че ще имат нещо, което е скъпо и явно желано! Така без реакция добавяте стойност в своя продукт и обръщате ситуацията в своя полза. Липсата на реакция обаче изисква две много важни неща - самоконтрол и следене за евентуален негативен ефект на отрицателния коментар. Ако той повлече след себе си твърде много негативизъм ИЛИ ако показва реални недостатъци на вашата форма/бранд/продукт, то липсата на реакция не е опция.

И най-важното: ако нямате опит в стратегическото управление на фирмена репутация, по-добре се доверете на специалист. Има много начини за справяне с критични ситуации и някои от тях бяха изброени в тази статия, но винаги, ВИНАГИ трябва да се подчинявате на конкретната ситуация и да подхождате индивидуално.

Автор: Деси Каравеликова

Беше ли ви полезна тази статия? Ако смятате, че да - следете ни и във FACEBOOK и ТУИТЪР. Не публикуваме често, но пък споделяме съдържание и от други сайтове, ако сметнем, че информацията вътре е полезна или интересна за нашите читатели.