Много от моите клиенти с времето придобиват усещането, че сме не просто партньори, а и приятели. Това улеснява неимоверно качеството на нашата комуникация и води до много по-бързо и лесно постигане на общите ни цели. Понякога разговаряме и за неща, които не касаят пряко текущите задачи или конкретната цел, поради която са ме потърсили, но за мен е важно да разбера техния бизнес и техния начин на мислене. Само така мога да помогна по най-добрия начин. Защо смятам, че е важно да имамe добра комуникация с клиентите?

В дигиталната ера компаниите често губят директния досег с клиента "очи в очи". Разговорите протичат по телефон, имейл или чрез социалните мрежи. Това води до загуба на знаците в невербалното общуване, което от своя страна често е подвеждащо. Думите сами по себе си имат различен контекст и когато не са произнесени с интонация, а прочетени, те могат да изглеждат резки, дистанцирани или напротив - прекалено лични. Използването на емотикони също не се приема еднозначно. В сериозна бизнес кореспонденция с непознат или малко познат партньор, ако използвате емотикони, ще бъдете възприети като по-некомпетентен. Ако обаче комуникирате с крайни клиенти в социалните мрежи и искате компанията ви да бъде възприета като "близка" до клиента, спокойно може да използвате усмихнато човече или сърчице, без да направите лошо впечатление.

Как да комуникират компаниите в социалните мрежи?

Много често хората търсят разрешаване на проблем, касаещ вашата компания или продукт, в социалната мрежа. Те се надяват, че вероятността да им бъде отговорено там и да бъдат забелязани там е по-голяма. Освен това е по-лесно да напишеш нещо във Facebook, отколкото да напишеш сериозен имейл. Нормално компаниите отговарят шаблонно и дистанцирано, ако има оплакване и в най-добрия случай с "благодарим", ако има похвала. Това е крайно недостатъчно. Хората не са ваши последователи, защото правят изцяло логичен избор за вашите продукти или компания. Изборът често е доминиран от емоция, която компанията/продуктът/брандът са събудили у тях. Точно затова най-добрите реклами на продукти събуждат чувства у потребителите, играят си с емоциите им. Затова начинът, по който ще отговорите на запитване или оплакване, не трябва да бъде безличен, а да отговорите с раздразнение на оплакване - това е напълно забранено!

И така - направили сте страхотна реклама на бранда, хората ви следват в социалните мрежи, после коментират, търсят разговор с вас, но... разговор липсва. Ако не отговаряте на коментарите в социалните мрежи, ако не отговаряте на личните съобщения - значи поне половината пари, които сте похарчили за реклама, са пари, хвърлени на вятъра. Отговаряйте на всеки коментар или съобщение. Ако е необходимо, ангажирайте служител, който да се занимава само с това!

При това - отговаряйте искрено и ангажирано. Ако има оплакване, приемете го спокойно, благодарете на клиента, че ви е уведомил, че има проблем и се опитайте да помогнете. Ако успеете да се справите добре със ситуацията, човекът ще остане впечатлен и със сигурност ще ви препоръча на други потенциални клиенти. Anger managment e необходимо умение, което ще ви помогне да разберете слабостите на вашата компания и да ги поправите! Не приемайте с раздразнение оплакванията от клиенти и помнете, че дори ако сте перфектни във всяко отношение, винаги ще има някой, който просто мрънка. Важното е да разберете каква е причината за негативния коментар и да намерите решение. При всички случаи игнорирането и забраняването на достъпа (банване) на потребител е много крайно решение, което не препоръчвам.

Какъв език трябва да използвате при общуването си с клиенти в социалните мрежи?

Бъдете приветливи и учтиви, без да фамилиарничите и без да слагате изкуствени граници. Винаги помнете, че имате две основни цели: 1. да помогнете на клиента 2. да изградите добър имидж на компанията. Всичко останало произлиза от тези две цели. Ако общуването с клиенти (всички или поне част от тях) ви доставя удоволствие (както на мен), това е допълнителен бонус, който ще направи деня ви по-приятен.

Общуване и изграждане на положителен имидж чрез стимули
Повечето компании са активни в рекламата и пасивни в последващата комуникция с клиентите си. Има различни начини да "възнаградите" хората, които са лоялни към вашата фирма/бранд/продукт/услуга. Тези начини зависят от вашия бизнес и трябва да знаете, че универсална рецепта няма.

Единият начин за стимулиране на посещаемостта на вашите акаунти в социалните мрежи е разиграване на различни игри. Желанието за печалба и - нека бъдем честни, алчността, са в човешката природа. Колкото повече, толкова повече, както беше казал Мечо Пух, но все пак има граница на ефективност на бюджета, която не е разумно да бъде прекрачвана. Освен това много хора възприемат "чистата реклама" като съмнителна, все пак за нея се плаща, чрез нея някой се опитва да измъкне парите им - дори и когато продуктът/услугата/брандът много им харесва. Много фирми обаче се ограничават само със стандартна реклама - дори и малките, които все още нямат много работа и много клиенти и разполагат с достатъчно свободно време за експерименти.

По-изтънчен начин за въздействие е персоналното внимание и отношение към клиентите, особено към онези, които сами са потърсили контакт с Вас.
"Здравейте, Мария!"
звучи много по-лично от
"Здравейте, госпожо."

Изсипването на един куп емотикони в лично съобщение или коментар не е лично отношение. Не бъдете лигави. Личното отношение означава да разрешиш проблем, да обърнеш внимание, да забележиш хората, които редовно коментират или харесват. Това не е лесно и не се заблуждавайте, че необучен служител може да се справи. Човекът, който контактува с клиентите ви, има властта да ви издигне или да ви изложи. Той трябва да познава компанията ви добре, да е компетентен по отношение на продуктите/услугите, да умее да се обърне към висшестоящ при необходимост, да е учтив и да умее да разрешава конфликти. Колко от мениджърите притежават тези умения? Ако успеете да накарате вашите клиенти да се почувстват ценени, харесвани, уважавани, ще ги спечелите за дълго време и те ще бъдат по-склонни да "простят" на компанията ви, ако се сблъскат с лош продукт или друг проблем. Това няма да се случи, ако фирмата ви има "безличен" имидж.

Помислете за миг - ако искате да запазите маса в ресторант за специален повод и имате избор от 30 ресторанта в даден район, разгледали сте ревюта в интернет на повечето и сте харесали 5-6, но се появява ваша приятелка, която започва да ви препоръчва един от тези 30 ресторанта? Тя е получила безупречно обслужване, храната е била на ниво, обстановката и хигиената - също, музиката - приятна и ненатрапчива, а освен това е получила изненада от персонала за рожденния си ден, който е празнувала случайно там. Тя е напълно възхитена и не спира да хвали ресторанта. Мога да се обзаложа, че дори и само от любопитство ще запазите маса точно в този ресторант! И познайте какво - вашата приятелка бях аз и празнувах рождения си ден в ливанския ресторант Mayriges в Пловдив. Бихте ли го посетили следващия път, когато сте в Стария град в Пловдив? Мога да се обзаложа, че да! (не, това не е скрита реклама и да, смятам, че добрите компании трябва да се хвалят и поощряват).

Ще завърша статията си с нещо банално, но пък все още вярно, дори и във време, когато събитията се променят с главоломна скрост, а клиентите сменят настроенията си и своите любими компании още по-бързо: уважавайте и обичайте своите клиенти и те ще ви отвърнат със същото.

Автор: Деси Каравеликова